מדוע הערות שליליות חשובות
הערות שליליות במדיה החברתית עלולות להזיק למוניטין של המותג שלך. בין אם זה לקוח ממורמר, טרול או מתחרה, הערות שליליות יכולות להתפשט במהירות ולפגוע בעסק שלך. במקרים מסוימים, הערות שליליות יכולות להפוך לוויראליות ולהשפיע לאורך זמן על תדמית המותג שלך. לכן חשוב להתייחס אליהם כראוי.
יתרה מכך, משוב שלילי הוא הזדמנות ללמוד ולהשתפר. זה יכול לעזור לך לזהות אזורים שבהם אתה צריך לעבוד ולבצע שינויים במוצרים או בשירותים שלך. על ידי התייחסות להערות שליליות, אתה מראה לקהל שלך שאכפת לך מהמשוב שלו ואתה מחויב לספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית.
סוגי הערות שליליות
הערות שליליות ברשתות החברתיות יכולות לבוא בצורות שונות. הנה כמה סוגים נפוצים של הערות שליליות שאתה עלול להיתקל בהן:
תלונות
תלונות הן אולי הסוג הנפוץ ביותר של הערות שליליות. הם יכולים להיות על כל דבר שקשור לעסק שלך, כגון מוצר או שירות שלא עומד בציפיות, שירות לקוחות גרוע או חוויה גרועה.
טרולים
טרולים הם אנשים שמשמיעים הערות שליליות רק כדי לקבל תגובה או תשומת לב. ייתכן שבעצם אין להם בעיות עם העסק או המוצרים שלך.
מתחרים
מתחרים עשויים להפיץ שמועות שווא או הערות שליליות על העסק שלך כדי להשיג יתרון.
ביקורת בונה
משוב בונה הוא סוג של הערה שלילית המספקת הצעות לשיפור. למרות שהם עשויים להיות קריטיים, הם לא נועדו להזיק.
תגובה להערות שליליות: העשה ואל תעשה
העשה ואל תעשה בהתמודדות עם ביקורות מקוונות שליליות - Ep. 74
לפני שנצלול לתוך 10 הטיפים לטיפול בהערות שליליות, חשוב להבין את העשה ואל תעשה של תגובה לתגובות שליליות ברשתות החברתיות. הנה כמה קווים מנחים שכדאי לזכור:
לַעֲשׂוֹת
- השב מיד: השב לתגובות שליליות בהקדם האפשרי כדי להראות שאכפת לך מהמשוב של הלקוחות שלך.
- הכירו בבעיה והתנצלו: הראו אמפתיה והתנצלו על הנושא, גם אם זו לא הייתה אשמתכם.
- ספק פתרון או חלופות: הצע פתרון או חלופות לטיפול בבעיה.
- העבר את השיחה למצב לא מקוון: אם הבעיה מורכבת, העבר את השיחה למצב לא מקוון כדי למנוע עמוס בשרשור.
- עקוב אחר כל ההערות והשב עליהן: עקוב אחר כל ההערות בחשבונות המדיה החברתית שלך והשב להן באופן מיידי.
אל תעשה
- התעלם מהערות שליליות: התעלמות מהערות שליליות עלולה להחמיר את המצב ולהראות שלא אכפת לך מהמשוב של הלקוחות שלך.
- מחיקת הערות שליליות: מחיקת הערות שליליות עלולה להיראות כצנזורה ועלולה לפגוע במוניטין של המותג שלך.
- הגיבו רגשית: הימנע מלהגיב רגשית או מתגוננת להערות שליליות, מכיוון שזה יכול להחמיר את המצב.
- עסוק בוויכוחים: אל תעסוק בוויכוחים עם מגיבים שליליים, מכיוון שזה עלול לפגוע במוניטין של המותג שלך.
10 טיפים לטיפול בתגובות שליליות ביעילות
כעת, כשאתה יודע מה העשה והאל תעשה של תגובה לתגובות שליליות, הנה 10 טיפים שיעזרו לך לטפל בתגובות שליליות ביעילות:
1. להכיר בבעיה ולהתנצל
הצעד הראשון בטיפול בהערות שליליות הוא להכיר בבעיה ולהתנצל. הפגינו אמפתיה והבנה של נקודת המבט של המגיב. גם אם הבעיה לא הייתה באשמתך, התנצל על אי הנוחות שנגרמה.
דוגמה: "צר לנו לשמוע שחווית חוויה גרועה עם המוצר שלנו. אנו מבינים כמה זה יכול להיות מתסכל, ומתנצלים על אי הנוחות שנגרמה".
2. ספק פתרון או חלופות
לאחר שהכרת את הבעיה והתנצלת, הצע פתרון או חלופות לטיפול בבעיה. ספק צעדים ברורים ותמציתיים שהמגיב יכול לנקוט כדי לפתור את הבעיה.
דוגמה: "נשמח לעזור לך לפתור את הבעיה. אנא שלח לנו הודעה ישירה עם מספר ההזמנה שלך, ואנו נעבוד איתך כדי למצוא פתרון."
3. קח את השיחה במצב לא מקוון
אם הבעיה מורכבת או דורשת מידע מפורט יותר, העבר את השיחה למצב לא מקוון. ספק למגיב פרטי יצירת קשר או דוא"ל תמיכה שבו הם יכולים לקבל סיוע נוסף.
דוגמה: "נושא זה דורש מידע מפורט יותר, ואנו רוצים להבטיח שנוכל לפתור אותה כראוי. אנא שלח לנו דוא"ל לכתובת [אימייל תמיכה], ואנו נעבוד איתך כדי למצוא פתרון."
4. לפקח ולהגיב מיד
עקוב אחר כל ההערות בחשבונות המדיה החברתית שלך והשב להן מייד. אל תתנו להערות שליליות להתעכב, מכיוון שהן עלולות לפגוע במוניטין של המותג שלכם.
דוגמה: "תודה שהבאת את תשומת ליבנו לכך. אנו בודקים את הנושא ונשיב בהקדם האפשרי".
5. למד ממשוב שלילי ושפר
משוב שלילי הוא הזדמנות ללמוד ולהשתפר. השתמש בו כהזדמנות לזהות אזורים שבהם אתה צריך לעבוד ולבצע שינויים במוצרים או בשירותים שלך.
דוגמה: "אנו מעריכים את המשוב שלך וניקח אותו בחשבון ככל שאנו ממשיכים לשפר את המוצרים והשירותים שלנו."
6. הישאר מקצועי ואמפתי
כאשר מגיבים להערות שליליות, חשוב להישאר מקצועי ואמפתי. הימנע מלהגיב רגשית או הגנתית, מכיוון שזה יכול להחמיר את המצב.
דוגמה: "אנו מבינים את התסכול שלך, ומתנצלים על אי הנוחות שנגרמה. אנו פועלים לפתור את הבעיה בהקדם האפשרי".
7. אל תמחק הערות שליליות
מחיקת הערות שליליות עלולה להיראות כצנזורה ועלולה לפגוע במוניטין של המותג שלך. במקום זאת, פנה אליהם במקצועיות ובאמפתיה.
דוגמה: "אנו מבינים את החששות שלך ומעריכים את המשוב שלך. אנו פועלים לטפל בבעיה ולשפר את המוצרים והשירותים שלנו."
8. התייחסו לשמועות כוזבות או מידע מוטעה
אם הערות שליליות מבוססות על שמועות כוזבות או מידע מוטעה, פנה אליהן ישירות וספק מידע מדויק.
דוגמה: "אנחנו רוצים להבהיר שהמידע ששמעת אינו נכון. להלן הפרטים הנכונים [ספק מידע מדויק]."
9. השתמש בהומור (אם מתאים)
במקרים מסוימים, שימוש בהומור יכול לעזור להפיץ הערות שליליות ולהראות שאינך לוקח אותן יותר מדי ברצינות. עם זאת, השתמש בהומור בתבונה ורק אם מתאים.
דוגמה: "צר לנו לשמוע שאינך מרוצה מהמוצר שלנו. אנו נשלח לך אספקת גלידה לכל החיים כדי להספיק לך (רק בצחוק)."
10. תודה למגיבים על המשוב שלהם
תודה למגיבים על המשוב שלהם, גם אם הוא שלילי. הראה שאתה מעריך את ההשקעה שלהם ואתה מחויב לשפר את המוצרים או השירותים שלך.
דוגמה: "תודה שהבאת את תשומת ליבנו לכך. אנו מעריכים את המשוב שלך ונשתמש בו כדי לשפר את המוצרים והשירותים שלנו."
