מהו ניהול משברים ב-ORM?
ניהול משברים הוא תהליך של טיפול באירוע פתאומי ובלתי צפוי המאיים לפגוע במוניטין של החברה. בהקשר של ORM, ניהול משברים כולל מעקב אחר שיחות מקוונות, זיהוי בעיות פוטנציאליות ומתן מענה להן בזמן ומתאים. המטרה של ניהול משברים ב-ORM היא למזער את ההשפעה של פרסום שלילי ולהגן על המותג והמוניטין של החברה.
ניהול משברים ב-ORM כרוך במגוון פעילויות, כולל ניטור ערוצי מדיה חברתית, תגובה לביקורות והערות שליליות, ויצירת קשר עם לקוחות כדי לטפל בדאגותיהם. זה גם כרוך בפעילות יזומה בזיהוי בעיות פוטנציאליות ובנקיטת צעדים כדי למנוע מהן להפוך למשברים מלאים.
החשיבות של ניהול משברים ב-ORM
אי אפשר להפריז בחשיבותו של ניהול משברים ב-ORM. עם עליית המדיה החברתית ואתרי ביקורות מקוונים, הפך ללקוחות קל יותר מאי פעם לשתף את החוויות שלהם עם חברה. בעוד שביקורות והערות חיוביות יכולות לעזור לבנות את המוניטין של החברה, הערות שליליות יכולות לצאת במהירות משליטה ולגרום לנזק משמעותי.
בעידן הדיגיטלי של היום, ביקורת או הערה שלילית אחת יכולה להתפשט במהירות ברחבי האינטרנט, ועלולה להגיע למיליוני אנשים. לכך יכולה להיות השפעה משמעותית על המוניטין של החברה, מה שיוביל לאובדן לקוחות, הכנסות ואפילו תביעה משפטית. ניהול משברים יעיל ב-ORM יכול לעזור למזער את ההשפעה של פרסום שלילי, להגן על המוניטין של החברה ולהבטיח שהלקוחות ימשיכו לסמוך ולתמוך בחברה.
משברי מוניטין מקוונים נפוצים
ישנם מספר סוגים נפוצים של משברי מוניטין מקוונים שחברות עלולות להתמודד איתם. אלו כוללים:
ביקורות והערות שליליות
ביקורות והערות שליליות הן אחד הסוגים הנפוצים ביותר של משברי מוניטין באינטרנט. ניתן לפרסם אותם במדיה חברתית, באתרי ביקורות או בפלטפורמות מקוונות אחרות. הערות שליליות יכולות להזיק מכיוון שהן גלויות ללקוחות פוטנציאליים ויכולות להשפיע על החלטות הרכישה שלהם.
תגובה נגד מדיה חברתית
תגובה של מדיה חברתית יכולה להתרחש כאשר פעולות או הצהרות של חברה במדיה החברתית נתפסות כלא רגישות, פוגעניות או בלתי הולמות. זה יכול להוביל לתגובות שליליות, האשטאגים ואפילו חרמות.
פרצות נתונים
לפרצות מידע יכולות להיות השפעה משמעותית על המוניטין של החברה. הם עלולים להוביל לאובדן נתוני לקוחות, מידע פיננסי ומידע רגיש אחר. פרצת מידע יכולה גם להוביל לתביעה משפטית ולפגוע במוניטין של החברה.
החזרת מוצר
ריקול מוצרים עלולים לפגוע במוניטין של החברה, במיוחד אם הם לא מטופלים כראוי. הם עלולים להוביל לביקורות והערות שליליות, לאובדן לקוחות ולתביעות משפטיות.
היערכות למשבר: יצירת תוכנית לניהול משברים
כדי לנהל ביעילות משבר ב-ORM, חשוב שתהיה תוכנית לניהול משברים. תוכנית ניהול משברים מתארת את הצעדים אותם תנקוט חברה במקרה של משבר, לרבות מי יהיה אחראי על ניהול המשבר, כיצד יועבר המידע וכיצד ייפתר המשבר.
הצעד הראשון ביצירת תוכנית לניהול משברים הוא לזהות משברים פוטנציאליים שהחברה עלולה להתמודד איתם. ניתן לעשות זאת על ידי סקירת תקריות עבר, ניטור שיחות מקוונות וביצוע הערכת סיכונים. לאחר זיהוי משברים פוטנציאליים, השלב הבא הוא לפתח תוכנית לניהול כל משבר.
התוכנית לניהול משברים צריכה לכלול תוכנית תקשורת המתארת את אופן שיתוף המידע עם בעלי העניין, לרבות עובדים, לקוחות ואמצעי התקשורת. היא צריכה לכלול גם תוכנית לפתרון המשבר, לרבות מי יהיה אחראי לנקוט בפעולה והצעדים שינקטו כדי להפחית את השפעת המשבר.
תגובה למשבר: טיפים לניהול משברים יעיל
כאשר מתרחש משבר, חשוב להגיב במהירות וביעילות. הנה כמה טיפים לניהול משברים יעיל ב-ORM:
הישאר רגוע ואובייקטיבי
מול משבר, חשוב לשמור על קור רוח ואובייקטיבי. הימנע מלהרגיש רגשי או להתגונן, והתמקד בטיפול בבעיה שעל הפרק.
היו שקופים וישרים
שקיפות וכנות הן המפתח לניהול משברים יעיל. היו מעודכנים לגבי הנושא, וספקו עדכונים שוטפים לבעלי העניין ככל שהמצב מתפתח.
לקחת אחריות
אם המשבר נגרם מפעולות החברה או מחדלותיה, קחו אחריות על הנושא. זה יכול לעזור לבנות מחדש אמון עם לקוחות ובעלי עניין.
תן פתרון
הציעו פתרון לבעיה, ונקטו צעדים כדי למנוע את הישנותה בעתיד. זה יכול לעזור להפחית את ההשפעה של משבר ולבנות מחדש את המוניטין של החברה.
ניטור ומדידה של השפעת משבר
לאחר פתרון משבר, חשוב לעקוב ולמדוד את השפעת המשבר. זה יכול לעזור לזהות בעיות מתמשכות ולהבטיח שהמוניטין של החברה שוחזר במלואו.
ניתן לבצע ניטור על ידי מעקב אחר שיחות מקוונות, סקירת משוב מלקוחות וביצוע סקרים. מדידת ההשפעה של משבר יכולה להיעשות על ידי הערכת שינויים בסנטימנט הלקוחות, המכירות ומדדים אחרים.
כלים לניהול משברים ב-ORM
ישנם מספר כלים זמינים שיכולים לסייע בניהול משברים ב-ORM. אלו כוללים:
כלי ניטור של מדיה חברתית
כלי ניטור של מדיה חברתית יכולים לעזור לעקוב אחר שיחות מקוונות ולזהות בעיות פוטנציאליות לפני שהן הופכות למשברים מלאים.
תוכנה לניהול מוניטין
תוכנה לניהול מוניטין יכולה לעזור לנטר ולנהל את המוניטין המקוון של החברה, כולל ביקורות, הערות ושיחות במדיה חברתית.
תוכנה לניהול משברים
תוכנה לניהול משברים יכולה לעזור לייעל את תהליך ניהול המשברים, לרבות תקשורת עם מחזיקי עניין, פתרון המשבר ומעקב אחר השפעת המשבר.
תיאורי מקרה לניהול משברים
בואו נסתכל על כמה מקרי מקרים של ניהול משברים כדי לראות כיצד חברות ניהלו ביעילות משברי מוניטין מקוונים.
יונייטד - איירליינס
בשנת 2017, יונייטד איירליינס התמודדה עם משבר לאחר שנוסע הורחק בכוח מטיסה. התקרית תועדה בווידאו והפכה לוויראלית, מה שהוביל לתגובת נגד נרחבת. יונייטד איירליינס הגיבה במהירות על ידי הוצאת התנצלות ויישום מדיניות חדשה כדי למנוע אירוע דומה להתרחש בעתיד.
דומינוס פיצה
בשנת 2009, דומינו'ס פיצה התמודדה עם משבר כאשר עובד פרסם סרטון שלו עושה דברים לא היגייניים לאוכל ביוטיוב. הסרטון הפך במהירות לוויראלי, והוביל לפרסום שלילי נרחב. דומינו'ס פיצה הגיבה במהירות על ידי הוצאת התנצלות, פיטורי העובד ויישום מדיניות חדשה כדי למנוע מאירוע דומה להתרחש בעתיד.
שירותי ניהול משברים של ORM
אם אין לך זמן או משאבים לנהל את המוניטין המקוון של החברה שלך וניהול משברים, ישנם מספר שירותי ניהול משברים של ORM זמינים. שירותים אלה יכולים לעזור לנטר ולנהל את המוניטין המקוון של החברה שלך, לזהות בעיות פוטנציאליות ולהגיב למשברים בזמן וביעילות.
